+36 1 510 0687
 
 
A konferencia ügyfélszolgálatát a Protocall 2009 Web és Telemarketing Kft. biztosítja.
Nyitva tartás: munkanapokon 8.00-18.00 óra között.
gremiumIdén először a konferencia program összeállításáért 10 fős szakmai grémium felel, tagjai  különböző szektorok nagyvállalatainak (bank, biztosítás, call center, FMCG, IT, HR, közigazgatás, közmű, SSC, telekommunikáció) képviselői, elismert ügyfélkapcsolati vezetők, tanácsadók. A szakmai grémium tagjai:
  1. Böhm György, a Tesco Magyarország vevőszolgálati, működési és kommunikációs vezetője
  2. Fazekas Csaba, a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi  Hivatala Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály főosztályvezetője
  3. Habóczky Gabriella, a Generali Biztosító Zrt. ügyfélkapcsolati igazgatója
  4. Kircsi László, a FŐGÁZ Zrt. call center vezetője
  5. Leányvári Julianna, OTP Bank Nyrt.Elektronikus és Bankszámla Szolgáltatási Igazgatóság üzletfejlesztési szenior menedzsere
  6. Sipos Sándor, a Magyar Telekom Nyrt. Ügyfélszolgálati igazgatóság igazgató helyettese
  7. Szabó Noémi Adrienn, az IBM ISC vezetője
  8. Lőrincz András, a Protocall 2009 Web- és Telemarketing Kft. értékesítési igazgatója
  9. Takács Ilona, a T-Systems Magyarország Zrt. Vállalati Ügyféltámogatási Ágazat igazgatója
  10. Tóth Éva Mária, humán menedzsment szakértő, a HR&GM Kft. ügyvezetője
alakitsa

A 2015-ös konferencia program koncepciója összeállt. A 4 plenáris és 4 szekcióülés keretében több mint 40 előadást tervezünk, lesz kiállítás, work-coffee, mobil app-pal támogatott networking, s a Velencei-tó és környéke kincseivel való ismerkedés!

Március 5., csütörtök

10-12 között I. Plenáris ülés

A jó stratégia=Kulcs a sikerhez

Az ülés elnöke: Tóth Éva Mária, humánmenedzsment szakértő, a konferenciát szervező HR&GM Kft. ügyvezetője

1. Brand aktiváció, az új stratégia. – Előadó: Nagy Márton, a Hinora Group kreativ és stratégiai igazgatója.

2. Segítünk megérteni és kiszolgálni az ügyfeleket – a felhőben. – Előadó: Cselényi Péter, az Intelecom Group AS kiemelt partnerek és stratégia képviselője.

3. A kompenzációs stratégia kulcsa az egészségbiztosítás. – Előadó: Balázs Iván, a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara elnökségének tagja, az Általános pénzügyi szolgáltatási Osztály elnöke.

4. Több, mint cipő. – Előadó: David Balazic francia egyedi cipőkészítő mester.

5. A szakmai kiállítás megnyitása.

13-15 h között Szekcióülések

I. Az ügyfélélmény felépülése

szekcióvezető: Kircsi László, a FŐGÁZ Zrt. call center vezetője

1. Értelem és érzelem – avagy az ügyfélélmény felépülése. - Előadó: Lengyel Csaba, CMC, a Vialto Consulting ügyvezetője.

2. Ne terméket, elkötelezettséget fejlessz! (esettanulmány). Előadó: Kun Zoltán, ügyfélkapcsolati szakértő, Vienna Life Biztosító Zrt. vállalati értékesítési igazgatója.

3. Brand építésese start-up módra (esettanulmány). – Előadó: Dr. Németh Zoltán, az Enetha Learning tudásmenedzsment igazgatója.

4. Közelebb a felhasználói élményhez, avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében? Előadó: Dr. Birinyi Zsolt, a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály osztályvezetője.

II. Az ügyfélélmény testreszabása

szekcióvezető: Habóczky Gabriella, a Generali Biztosító Zrt. ügyfélkapcsolati igazgatója

1. Ügyfélélmény testreszabásának kihívásai – Lehetőségek és határok (problémafelvetés). Előadó: Nagy Péter, CMC, az NNCON Tanácsadási üzletágvezetője.

2. Hang- és adatelemzés alapú automatizált megoldások az ügyfélélmény és az ügyfélszolgálat teljesítményének egyidejű növelésére. – Előadó: Bódogh Attila PHD, az XDroid Kft. ügyvezetője.

3. Tömegeknek egyedit, avagy a lakossági elektronikus banki szolgáltatások tesztreszabása (esettanulmány). – Előadó: Leányvári Julianna, az OTP Bank Nyrt. Elektronikus és Bankszámla Szolgáltatási Igazgatóság üzletfejlesztési szenior menedzsere.

4. Tesztek Nektek - Együttműködés prémium ügyfelekkel (esettanulmány). Előadó: Dr. Klein Balázs jogász, pszichológus, a Testar Kft. ügyvezető igazgatója.

5. Innovatív mobil alkalmazások az ügyfelek szolgálatában. – Előadó: Berkes Tibor, a Telenor pénzügyi szolgáltatások osztályvezetője.

15-16 networking, kávé frissítő

Kiállítók:

1. Alphasonic & Calgo – Call center szoftvermegoldás vékonykliensekre.

2. Intelecom Group AS - Felhő alapú szolgáltatások.

3. Accutone – Headsetek, fejbeszélők.

4. SHL – CEB’s SHL Talent Measurement Solutions kompetenciavizsgáló eszközök.

5. Clemvoice – Hangfeldolgozó, szöveganalitikai és adatbányászati technológiákat egyesítő rendszer.

6. Fusion Vital – Testszenzoros mérésekre épülő vezető- és személyzetfejlesztés.

Work-cofee témák:

A. Szavak ereje – Témavezető: Dr. Németh Zoltán, az Enetha Learning tudásmenedzsment igazgatója.

B. Autentikus vezető – Témavezető: Máté Beáta, senior tréner, coach, a Grow-Group Learning üzletág vezetője.

C. Lómediálta tréning - kommunikáció, bizalom, vezetői szerepek. Élmény és rácsodálkozás... – Témavezető: Ferenci Richárd, a Leon-Cavallo Sportegyesület elnöke.

D. A személyes találkozás első 3 percében eldől minden? – Témavezető: Vitézy Péter, pókerjátékos, tréner, Actionlab.

E. Cafeteria 2015 - Adómentesen adható juttatások – Témavezető: Balázs Iván, a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara elnökségének tagja, az Általános pénzügyi szolgáltatási Osztály elnöke.

F. Hang- és adatelemzés alapú automatizált megoldások az ügyfélélmény és az ügyfélszolgálat teljesítményének egyidejű növelésére. – Témavezető: Bódogh Attila PHD, az XDroid Kft. ügyvezetője.

16-18 h között II. Plenáris ülés

A kulcs = Az ember

Karizmatikus gondolkodókat - vezetőket, pszichológusokat, művészeket és sportolókat - kértünk fel, hogy rövid, TED-es előadás keretében adjanak útmutatást, hogyan lehetünk jobb vezetők, támogatók, emberek.

Az ülés elnöke: Szabó Noémi, GTS Tower Leader, STS Center, IBM ISSC

1. A futás szabadsága. – Előadó: Dr. Lubics Szilvia, ultramaratonista.

2. A tiszta szívből végzett szolgáltatás. – Előadó: Dr. Klein Sándor pszichológus, DSc, professor emeritus, az Access Assessment Kft. ügyvezető igazgatója.

3. Ketten vagyunk egyek. – Előadó: Berzéthyné Ruff Gabriella és Fürjész Beáta, a Karrier Hungária személyzeti tanácsadó tulajdonosai.

4. Háttal a sikernek. A karmester, avagy a pálca tényleg megszólal... – Előadó: Oberfrank Péter, Liszt Ferenc-díjas karmester.

5. Mit tanultam egy csajozó művésztől? – Előadó: Vitézy Péter WSOP-t, pókervilágbajnokságot megjárt magyar játékos.

6. Hogyan legyünk legyőzhetetlenek? – Előadó: Dr. Farkas András, a  CONSEQUIT Zrt. értékesítési vezérigazgatója.

Március 6., péntek 9,00-10,45 h között III. Plenáris ülés

Innovatív és inspiráló - Milyen kihívások, változások előtt áll az ügyfélkapcsolati szakma?

Az ülés elnöke: Takács Ilona, a T-Systems Magyarország Zrt. Vállalati Ügyféltámogatási Ágazat igazgatója

1. Mesterséges intelligencia, robotok a front-on is? – A jövő ügyfélszolgálata ma. Sikerek és tanulságok. – Előadó: Körmendi György, a Clementine Consulting ügyvezetője.

2. Milyen lesz a 2020-as évek támogató központja, contact centere? - Előadó: Nagy Tamás, a T-Systems Magyarország Zrt. Contact Center megoldások kompetencia központ vezető

3. Milyen tájékoztatási, fogyasztóvédelmi és panaszkezelési elvárásoknak kell megfelelnie a hírközlési szolgáltatóknak és a Média- és Hírközlési Biztosnak - Előadó: Takács Péter, NMHH média- és hírközlési biztos szóvivő

4. Itt az ideje „meghekkelni” a jövőt! - Előadó: Veres Rita, az AON Hewitt cégvezetője

5. A változás háza. Előadó: Palchuber Tamás, a HILL International senior tanácsadója.

11,30-13,30 h között Szekcióülések

III. Versenyben a csatornák

szekcióvezető: Fazekas Csaba, a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály főosztályvezetője

1. Korszerű ügyfélszolgálatok, sok csatornában elmesélve. – Előadó: Philippovich Ákos Callcenterek.com Kft. ügyvezetője.

2. Terelés a csatornák között (esettanulmány). Előadó: Haász Balázs, a Magyar Telekom E-service contact centerének vezetője.

3. Testszenzoros mérésekre épülő front-end fejlesztési és ügyfélélmény tapasztalatok (esettanulmány). – Előadó: Vada Gergely evangelista, a Fusion Vital alapítója.

4. Mit tanulhatunk a közösségi megosztásra építő szolgáltatóktól? – Előadó: Harmos György, a Wundercar Budapest marketingvezetője.

5. Ügyfélszerzés (panelbeszélgetés).

IV. Ügyfélélmény első kézből

szekcióvezető: Szőke Károly , a Protocall 2009 Web- és Telemarketing Kft. ügyvezető igazgatója

1. Hanyas vagy? – 83-as? – Akkor mi fél szavakból is megértjük egymást! – Előadó: Lőrincz András, a Protocall 2009 Web- és Telemarketing Kft. értékesítési igazgatója.

2. Start-up az iskolapadból. – Előadó: Uzoni Dávid az Uzbup Designere és CEO-ja, a Z generáció képviselője.

3. Menjek vagy maradjak? – Előadó: Nemes Orsolya, az Y-Consulting ügyvezetője, az Y generáció képviselője

3. Az X-re tedd az X-et! – Előadó: Csáky László, coach, tréner, Hatteras Kft.

5. Én mindig ügyfél voltam - A pult túloldalán – Előadó: Bohnné Keleti Katalin, az Argumentum-Mix Tanácsadó Kft. ügyvezetője, a “Nagy generáció” képviselője.

5. Panelbeszélgetés az előadókkal.

14-16 h között IV. Plenáris ülés

Ötletek és újdonságok első kézből: Mit kínálnak az IT piac nagyjai és start-upjai az ügyfélkapcsolatok fejlesztőinek

Az ülés elnöke: Vass Enikő újságíró, kRevo Kft.

6X10 perc előadást követően 6 körben, 30 perc konzultáció az előadókkal, fejlesztőkkel

1. Ügyfeleknek OKÉ – MobilosOKÉ – Előadó: Orlovácz Péter, az AXA Bank e-business vezetője.

2. Mobilalkalmazások fejlesztése önkormányzatok számára – a legjobb gyakorlatok bemutatása. – Előadó: dr. Kollár Csaba, az Appsters Kft. projektvezetője.

3. Okmányügyek intézése gyorsan, egyszerűen az OkmányApp-pal – Előadók: Papp Gergely Zoltán a Szolgáltatás-menedzselési Főosztály osztályvezetője és Fazekas Csaba, a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály vezetője.

4. Simple – Vedd egyszerűen! – Előadó: Nyéki Zsolt, az OTP Mobil kereskedelmi és fejlesztési igazgatója.

5. SafeBrand – csak tudatos vásárlóknak! – Előadó: Vatai Krisztina, a GS1 Magyarország üzletfejlesztési igazgatója.

6. Mi az: kicsi, környezetbarát és felezi a call center IT költségeit? - Szoftvermegoldás vékonykliensekre. – Előadók: Horváth Gergely, az UHU-Systems ügyvezetője és Kirov Kiril, az Alphasonic ügyvezetője.

A teljes programtervezet letölthető innen.
A konferencia program szervezése folyamatban, a programváltozás jogát fenntartjuk. Frissítés dátuma: 2014.03.03. Szervezők
talakozik A Partnering Konferencia Facebook oldalán folyamatosan töltjük fel a friss képeket, információkat. Látogassák meg oldalunkat, szóljanak hozzá a bejegyzésekhez! Facebook oldalunkhoz katt ide!
Klein Sándor, pszichológus előadásával kezdjük a TED jellegű előadások sorozatának videós bemutatóját, hamarosan a többi előadást is elérhetővé tesszük weboldalunkon, megosztjuk a Facebook-on. A szolgáltatás két ember sajátos kapcsolata: az egyik embernek szüksége van valamire, s a másik ember kész arra, hogy ezt megadja neki. Nos, igen, van ennek a tranzakciónak egy másik oldala is: a szolgáltatást igénybe vevő másik személy fizet a szolgáltatásért. Tagadhatatlan: a tisztességes szolgáltatás alapfeltétele az arányos értékek cseréje. De az igazi szolgáltatás ezen túl kezdődik. Az igazi szolgáltatás szívvel-lélekkel végzett tevékenység, melyből mindkét félnek öröme van. A szolgáltatásért járó pénz nem teszi a szolgáltatást pusztán „gazdasági aktussá”. Az igazi szolgáltató humanista, mert szereti embertársait. És ahogy Thomas Mann válaszolt a magának feltett kérdésre: „Mi a humanizmus? Emberszeretet.”
XII. Partnering Konferencia, Gárdony, 2015. március 5-6. Rendkívül pezsgő szakmai, kulturális és társasági élményt nyújtott a március 5-6-án Gárdonyban lezajlott Partnering Konferencia, melyet immár tizenkettedszer szerveztünk meg. Az eseményen több mint 50 előadó, igen színes iparági képviselettel (CC, HR, IT, egészségügy, pénzügyi szervezetek stb.) négy plenáris ülést és négy szekciót tartott a közel 150 résztvevőnek. A rengeteg előadáson nem lehettünk ott az összesen, a párhuzamosan folyó szekcióülésekben is csak az egyiken vehettünk részt, így mostani összeállításban szubjektív válogatásban írunk a programpontokról. A konferencia résztvevői az előadások kivonatát weboldalunkon elérhetik. A konferencia a tervezettnek megfelelően Nagy Márton, Hinora Group előadásával indult. Elmondása szerint az élményeken alapuló marketing tevékenység a mai fogyasztó megszólításának leghatékonyabb módszere. Ez a fogyasztó az élményt keresi, a kötődést az ami a mai fogyasztót meg tudja szólítani, és tud hatni rá. Integrált eszközöket kell használni ahhoz, hogy a brandet aktiváljuk. Továbbá az előadó szerint a content marketing is nagyon fontos, amikor a megcélzott közönségemnek, olyan tartalmat biztosítok, mely számukra releváns tartalmat jelent. Ez nem PR cikkeket takar, hanem olyan minőségi cikkeket, írásokat, ami pluszt jelent az ügyfeleknek, informálja őket, szórakoztatja. Egyedi megoldások A felhő alapú megoldások előnyeiről tartott előadást Cselényi Péter, az Intelecom stratégiáért és kiemelt ügyfelekért felelős vezetője. A vezető szerint a hasonló rendszereknek van létjogosultsága, hisz a vállalkozások azzal szeretnének foglalkozni, amihez értenek, és nem szeretnek rendszereket építeni, nem szeretnek IT céggé fejődni, nem kívánnak a hardver és szoftver menedzselésével foglalkozni. Érdekes színfoltot jelentett a konferencián David Balazic, francia egyedi cipőkészítő mester, aki a kézzel végzett munka varázsáról beszélt. Elmondta, hogy évente 5-6 pár cipőt készít, minden munkafolyamatot kézzel végez, például kézzel varrja a cipőket - nem használ ehhez gépet. Egy férfi cipő több mint 200 munkafázissal készül el. A családjával Nagymaroson élő cipész mester fontosnak tartja, hogy oktassa is mesterségét, 2013 óta hivatalosan tesz, melyet művész csizmadia (bottier d’art) oktatásnak nevez. Népszerűek voltak a work-coffee beszélgetések, ahol a konferencia résztvevői közvetlenül egy-egy előadóval tudott kommunikálni, megbeszélni egy adott témát, kifejteni négyszemközt gondolatait. Adatok tömkelegét tudták szolgáltatni az Xdroid megoldásai a vezetők felé, ám a tapasztalat azt mutatta, nekik arra van szükségük, hogy a megoldás tanácsot adjon, hogy mit kellene tenni. Így született meg Voice Analytics, erről tartott előadás Bódogh Attila ügyvezető igazgató a délutáni szekcióülésekben. Az összegyűjtött adatokat – az interakciók tartalmi elemzése, érzelmek figyelése, beszédminőség, intonáció – stb. a rendszer kielemzi és az így elkészült statisztikák, riportok alapján kezdenek el dolgozni. Inspiráló előadások A délutáni plenáris ülést a TED jellegű gondolatébresztő, inspiráló előadások sorozata tarkította. A résztvevők egy-egy kis lelki inspirációt, pozitív gondolatokat, sikertörténeteket hallhattak. Lubics Szilvia ultramaratonista a futás szabadságáról beszélt. Klein Sándor pszichológus a tiszta lélekkel végzett szolgáltatásokról tartott előadást - csak így érdemes dolgozni szerinte. Fürjész Beáta cégük, a Karrier Hungária felépülésének történetét ismertette az egybegyűltekkel. Vitézy Péter az önbizalom építést technikákról tartott előadást. Farkas András pedig arra adott tippeket, hogyan legyünk legyőzhetetlenek. Oberfrank Péter karmester az igen fiatal karmesteri mesterség érdekességeiről beszélt. Kellenek a contact centerek A második nap plenáris ülését Körmendi György, Clementine Consulting előadása nyitotta meg. Nagy Tamás, a T-Systems Magyarország Zrt. Contact Center megoldások kompetencia központ vezetője a jövő contact centeréről tartott igen tartalmas szakmai előadást. Szerinte a jövőben is, vagyis 2020-ban is lesz contact center csak másféle, mint most. Valószínű például hogy sokkal több lesz a kimenő hívás, mellyel egyféleképpen proaktívan megelőzzük  a bejövő hívásokat – ezek ugye az esetek többségében valamiféle problémáról, gondról szólnak. Veres Rita, Aon Hewit szerint a mai óvodásokkal ne rajzoltassuk le, hogy mi szeretnének lenni, mert mire felnőnek, akkorra már nagy valószínűséggel megszűnik a kiszemelt munkahely - 10 óvodásból 7 olyan munkát fog végezni, ami ma még nem is létezik. Palchuber Tamás, Hill International egy időparadoxonra hívta fel figyelmünket: szerinte minél hatékonyabban dolgozunk, annál kevesebb az időnk. Ügyfél generációk Népszerű volt a résztvevők körében a különböző generációk ügyféligényeiről szóló előadások sorozata. A nyitó előadást Lőrincz András, Protocall tartotta aki szerint például az 1995-2012 között született generáció már a szülőszobában szelfit készített magáról, vagyis akik már beleszülettek egy digitális világba. Az Y generáció képviselője, Nemes Orsolya, Y Consulting több videóval is illusztrálta előadását - szerinte az ehhez hasonló videók hatnak generációja tagjaira. (A videók Facebook oldalunkon megtekinthetők.) Az utolsó plenáris ülés az ügyfélszolgálatok IT eszközeiről, különböző érdekem alkalmazásról szólt. Horváth Gergely, az UHU-Systems ügyvezetője és Kirov Kiril, az Alphasonic ügyvezetője közösen mutatták be vékonykliens megoldásukat, melyhez cél operációs rendszert is fejlesztettek. Orlovácz Péter, AXA Bank bemutatta milyen utat jártak be alkalmazásuk fejlesztése során, hogyan tesztelték azt elkötelezett ügyfeleik segítségével. Megismerhettük az Okmányapp alkalmazást, melyet okmányügyeink intézésének segítésére fejlesztettek ki, előadók voltak Papp Gergely Zoltán és Fazekas Csaba, a KEKKH. Nyéki Zsolt, OTP Mobile a Simple alkalmazás funkcionalitásait ismertette, míg Vatai Krisztina, GS1 Magyarország a tudatos vásárlóknak fejlesztett Safebrand alkalmazást ismertette.

A jövőben is, vagyis 2020-ban is lesz contact center csak másféle, mint most - ismerteti Nagy Tamás, T-Systems. Valószínű például hogy sokkal több lesz a kimenő hívás, mellyel egyféleképpen proaktívan megelőzzük  a bejövő hívásokat - ezek ugye az esetek többségében valamiféle problémáról, gondról szól.

Szerinte létezik szimpatikus outband, amikor az automata rendszer érzékeli, hogy a felhasználó megakadt a weboldalon, akkor egy proaktív chat ablakban megkérdezik, hogy mit segíthetnek. Ugyanakkor egy mobil app segítségével megnézhetjük, hogy hányan várakoznak a contact centerben, és ha nincs türelmünk várni, akkor visszahívást kérhetünk.

A hanganalitikai eszközök is egyre népszerűbbek lesznek.  Ebben az esetben nemcsak a leírt szóra kell összpontosítani, hanem a  hanghordozásra, az intonációra is.

Nagy Tamás szerint a jövőben hanggal elmondjuk, hogy mit akarunk így az IVR erdő helyett a valós idejű hangelemzés segítségével kapcsolják az erre szakosodott contact center operátort.

A video call centernek nem az a lényege, hogy lássuk az ügyintézőt, hanem, hogy képpel elmagyarázzák az ügyfélnek hogyan kell megoldani problémáját, meg tudjuk mutatni a megvásárolni kívánt készüléket.

Főtámogató

Intelecom




Támogatók

alphasonic
Calgo
Fusion_vital
protocall
shl_logo
xdroid_logo




Kiállítók

Accutone Berkes Bt.
alphasonic-calgo
Clemvoice
Fusion_vital
Intelecom
shl_logo




Work-cofee témavezetők

Actionlab logó
BKIK logó
Enetha Learning logó
Grow Group logó
Leon Cavallo logó
xdroid_logo




Szakmai partnerek

BKIK logó
Energetikai Kidaó logó
MMSZ logó
VISZ logo
Aon Hewitt logó
Copyguru logó
kRevo Kft. logó




Szervező

HR&GM




Előadók

balazs birinyi bodogh bohnne csaky cselenyi david farkas fazekas furjesz haasz haboczky harmos kircsi kircsi kirov klein klein kollar kormendi kun leanyvari lengyel lorincz lubics mate nagy nagy nagy nemes nemeth nyeki oberfrank orlovacz palchuber phillipovich ruff szabo szoke takacs takacs toth uzoni vada vass vatai veres vitezy